Términos y condiciones de servicio

Estos términos rigen la relación entre Correo Masivo Panamá, S.A. (en adelante "CMP", "nosotros") y la persona natural o jurídica que contrata sus servicios (en adelante "el Cliente"). Al firmar una propuesta comercial, al aceptar una cotización por escrito (incluyendo WhatsApp con confirmación expresa), o al efectuar el primer pago de un servicio, el Cliente confirma haber leído, comprendido y aceptado estos términos en su totalidad. Estos términos se complementan con la Política de privacidad y con la propuesta comercial específica firmada por el Cliente.

1. Servicios contratados

CMP presta los servicios descritos en su catálogo público bajo tres modalidades de cobro:

• Mensual recurrente: servicios continuos con facturación periódica (plataforma de envío, gestión de SMTP, monitoreo, soporte premium). Se facturan por adelantado el día primero de cada mes calendario.
• Pago único o proyecto: servicios delimitados con entregables específicos (instalación de PowerMTA, migración, auditoría, recuperación de reputación, capacitación). Se facturan al firmar la propuesta y se ejecutan según cronograma acordado.
• Add-on: capacidades adicionales contratadas sobre un servicio base (IP dedicada extra, dominio secundario, soporte premium 24/7). Se facturan mensualmente junto al servicio base.

El detalle del servicio contratado, los entregables específicos, el cronograma, los KPIs aplicables y los SLA propios del caso se establecen por escrito en la propuesta comercial firmada por el Cliente. Esa propuesta tiene prevalencia sobre estos términos generales cuando exista contradicción específica, pero los temas no abordados en la propuesta se rigen por estos términos.

2. Tarifas y forma de pago

Las tarifas vigentes se informan en cada propuesta y se expresan en dólares de los Estados Unidos de América (USD). Los precios publicados en el sitio web son referenciales para servicios estándar; cotizaciones para casos específicos pueden variar según volumen, complejidad y requerimientos particulares.

2.1. Facturación

Servicios mensuales recurrentes: facturación adelantada el día primero del mes calendario. Servicios de pago único: factura emitida al firmar la propuesta, con vencimiento a 7 días calendario si el proyecto inicia inmediatamente, o a 15 días si el proyecto está programado para iniciar después. Add-ons: facturados en la misma factura del servicio base al que se adicionan.

2.2. Medios de pago aceptados

Transferencia bancaria a cuenta panameña de CMP en banco licenciado en Panamá, ACH local, tarjeta corporativa Visa/Mastercard a través de pasarela de pago certificada PCI-DSS. Para clientes recurrentes con histórico bueno, ofrecemos opción de débito automático con autorización previa documentada. Para clientes nuevos en sus primeros 3 meses, recomendamos transferencia o tarjeta para facilitar conciliación.

2.3. Pagos atrasados

Las facturas vencen a 15 días calendario desde su emisión salvo plazo distinto pactado en la propuesta. Pagos atrasados generan recargo del 2% mensual sobre el saldo vencido, prorrateado diariamente. A los 30 días de atraso, suspensión preventiva del servicio con aviso por WhatsApp con 48 horas de antelación. A los 60 días de atraso, cancelación definitiva y reporte al cliente del balance pendiente. La reactivación de un servicio suspendido por mora requiere pago del saldo más recargos y, en algunos casos, depósito de garantía equivalente a un mes de servicio.

2.4. Impuestos

Los precios cotizados no incluyen ITBMS u otros impuestos aplicables, que se agregan en factura cuando corresponda. Para clientes establecidos en Panamá, aplicamos retenciones e ITBMS según la regulación vigente de la DGI. Para clientes establecidos en el exterior, los impuestos del país del cliente son responsabilidad exclusiva del cliente; CMP factura sin retención y entrega documentación fiscal panameña.

3. Plazo y cancelación

3.1. Servicios mensuales recurrentes

Operan sin permanencia mínima salvo acuerdo expreso en propuestas con descuento por compromiso anual (donde el descuento contrarresta penalidad por cancelación anticipada). El Cliente puede cancelar con 30 días calendario de aviso por escrito mediante correo o WhatsApp documentado. La cancelación toma efecto al cierre del ciclo de facturación dentro del cual cae el día 30 del aviso. Los servicios facturados durante el período de aviso se prestan completos.

En la cancelación, CMP entrega: copia exportada de bases del Cliente en CSV o XLSX, configuración técnica del setup actual documentada, listado de IPs/dominios utilizados con sus credenciales operativas (si las hubiere), y certificación firmada de eliminación de datos del Cliente de los sistemas CMP dentro de 60 días post-cancelación efectiva. La entrega de estos materiales es sin costo adicional si el cliente está al día con sus pagos.

3.2. Servicios de pago único y proyectos

Los servicios de pago único se entregan según el cronograma específico de la propuesta. Si el Cliente cancela un proyecto en curso, la facturación final se calcula según el porcentaje de avance objetivo medido contra los hitos del cronograma:

• Cancelación antes del 25% de avance: reembolso del 60% del monto pagado, después de descontar trabajo ya realizado documentable.
• Cancelación entre el 25% y el 75% de avance: facturación proporcional al avance, con entrega de lo completado hasta el momento.
• Cancelación después del 75% de avance: facturación completa, con compromiso de entregar el 100% del proyecto en cronograma original o ajustado según razonabilidad.

3.3. Cancelación por incumplimiento

Cualquiera de las partes puede cancelar inmediatamente y sin aviso previo en caso de incumplimiento sustancial de la otra parte: impago superior a 60 días, uso de la infraestructura para envío de spam masivo o contenido ilegal, violación de leyes panameñas en el uso del servicio, brecha grave de confidencialidad. La cancelación por incumplimiento no exonera a la parte incumplidora de obligaciones pendientes ni de eventuales daños.

4. Obligaciones del Cliente

Al contratar servicios de CMP, el Cliente se obliga a:

• Bases con consentimiento válido: garantizar que las bases de contactos entregadas a CMP cuentan con consentimiento expreso, libre, específico, informado y revocable de cada titular para recibir comunicaciones comerciales por los canales contratados, conforme a la Ley 81 de 2019 de Panamá y a normativa equivalente en otras jurisdicciones donde estén domiciliados los titulares.
• Cooperación operativa: otorgar accesos DNS, hosting, plataformas y configuraciones técnicas necesarias para la prestación del servicio en plazo razonable. Para proyectos con cronograma definido, los plazos de respuesta del Cliente se establecen en la propuesta; demoras del Cliente extienden automáticamente el cronograma.
• Aprobaciones oportunas: revisar y aprobar piezas, plantillas, configuraciones y entregables dentro de los plazos acordados (típicamente 48-72 horas hábiles). Demoras del Cliente no son imputables a CMP a efectos de cumplimiento de SLA o entrega.
• Pago oportuno: pagar los servicios en los términos establecidos. Atrasos generan los efectos descritos en la sección 2.3.
• Uso conforme: no utilizar la infraestructura para envío de contenido ilegal (estafa, phishing, contenido prohibido por ley panameña o por leyes del destinatario), fraudulento, difamatorio, que viole derechos de terceros (propiedad intelectual, privacidad, honor), o que pueda comprometer la reputación de la infraestructura compartida.
• Información veraz: proveer información veraz para la facturación y la operación. Datos comerciales falsos pueden conllevar suspensión inmediata.
• Atención de reclamos de titulares: cuando un titular de datos contenidos en bases del Cliente ejerza derechos ante CMP, el Cliente se compromete a colaborar para responder al titular en los plazos legales aplicables.

5. Obligaciones de CMP

Al prestar servicios al Cliente, CMP se obliga a:

• Diligencia profesional: prestar el servicio con la diligencia y el conocimiento técnico que se desprenden de once años operando en el mercado panameño con servicios similares. Esto incluye buenas prácticas de la industria, vigilancia de cambios regulatorios y tecnológicos relevantes (Gmail bulk sender requirements, Apple MPP, normativa ANTAI), y recomendaciones proactivas al Cliente cuando observamos riesgos o mejoras posibles.
• Confidencialidad: mantener la confidencialidad de toda información del Cliente conforme a la sección 7 de estos términos. Esta obligación sobrevive la terminación del contrato.
• Notificación de incidentes: notificar al Cliente sin demora injustificada cualquier incidente que afecte la prestación del servicio: caídas de plataforma, blacklist de IPs/dominios del Cliente, problemas de entregabilidad detectados, eventos regulatorios que requieran acción del Cliente.
• Reportes operativos: entregar reportes y documentación operativa según el modelo de servicio contratado y la cadencia establecida en la propuesta.
• Protección de datos: tratar los datos personales del Cliente y los datos contenidos en bases del Cliente conforme a la Política de privacidad y a la Ley 81 de 2019.
• Devolución al cierre: al término de la relación contractual, devolver al Cliente sus bases, plantillas, configuraciones y documentación operativa según se describe en la sección 3.1.

6. Niveles de servicio (SLA) por tipo de servicio

6.1. Plataforma de envío y servidores SMTP

• Disponibilidad de plataforma: 99.5% mensual calculado en ventana mensual rodante, excluyendo ventanas de mantenimiento programado anunciadas con al menos 48 horas de anticipación.
• Latencia de aceptación de envío vía API: percentil 95 menor a 800ms, percentil 99 menor a 2.5 segundos en condiciones normales de operación.
• Tiempo de entrega de email transaccional: percentil 95 menor a 30 segundos desde aceptación API hasta entrega al servidor receptor en condiciones normales. Plan transaccional Pro con SLA específico de 15 segundos disponible bajo add-on.
• Compensación por incumplimiento: si la disponibilidad mensual cae bajo el 99.5%, crédito automático del 5% de la factura del mes afectado. Bajo el 99%, crédito del 15%. Bajo el 98%, crédito del 30%. Bajo el 95%, crédito del 50% y derecho del Cliente a cancelar sin penalidad.

6.2. Soporte estándar (incluido en todos los planes)

• Tiempo de respuesta: menor a 30 minutos en horario hábil (lunes a viernes 8 am a 6 pm GMT-5, excluyendo feriados oficiales panameños).
• Canal: WhatsApp Business oficial y correo electrónico. Llamada telefónica disponible para escalamiento.
• Idioma: español. Inglés disponible para casos donde el Cliente lo requiera.

6.3. Soporte premium 24/7 (add-on USD 199/mes)

• Tiempo de respuesta: menor a 15 minutos en horario hábil, menor a 30 minutos fuera de horario hábil, incluyendo noches, fines de semana y feriados.
• Línea WhatsApp dedicada: número exclusivo del Cliente con ingeniero de turno asignado.
• Escalamiento automático a senior: incidentes de severidad alta se escalan inmediatamente al equipo de ingeniería sin pasar por mesa de servicio.
• Compensación por incumplimiento del SLA premium: SLA roto con delay menor a 60 minutos sobre el comprometido genera crédito de un día de servicio. Delay entre 60 y 120 minutos: 3 días. Delay mayor a 120 minutos: mes completo de servicio premium gratis.

6.4. Servicios de proyecto (instalación, migración, auditoría)

Los plazos específicos se acuerdan en cada propuesta según el alcance. Como referencia general, instalación de PowerMTA/KumoMTA estándar: 5-7 días hábiles. Migración PowerMTA a KumoMTA con tráfico paralelo: 30-45 días calendario. Auditoría de entregabilidad completa: 7-10 días hábiles. Recuperación de reputación: 4-16 semanas según severidad del daño.

7. Confidencialidad y no divulgación

Toda información intercambiada en la relación comercial se considera confidencial: bases de datos del Cliente, contenido de campañas, métricas de envío, copy en preparación, estrategias comerciales, datos de clientes finales contenidos en bases, configuraciones técnicas, credenciales, información financiera, listas de precios negociados, y cualquier información técnica o de negocio que razonablemente se considere confidencial.

CMP se compromete a:

• No divulgar información confidencial del Cliente a terceros salvo cuando: (a) sea autorizado por escrito por el Cliente, (b) sea requerido por autoridad competente mediante procedimiento legal vinculante, en cuyo caso se notifica al Cliente cuando la ley lo permite, o (c) la información ya sea públicamente disponible por causa no atribuible a CMP.
• No usar la información confidencial para fines distintos a la prestación del servicio. No usamos métricas de campañas para casos comerciales sin consentimiento expreso del Cliente. No incluimos al Cliente en lista pública de casos a menos que el Cliente autorice expresamente.
• Limitar el acceso a información confidencial al personal y contratistas que la requieran para prestar el servicio, todos bajo NDAs firmados.
• Implementar las medidas técnicas de seguridad descritas en la sección 10 de la Política de privacidad.

Esta obligación de confidencialidad sobrevive la terminación del contrato por un período de 5 años para información técnica y comercial general, y permanente para datos personales contenidos en bases del Cliente y para información calificada como secreto empresarial.

8. Propiedad intelectual

8.1. Propiedad del Cliente

El Cliente conserva la propiedad intelectual completa sobre:

• Sus marcas comerciales, nombres comerciales, logotipos e identidad visual.
• Sus bases de datos de contactos, segmentos y atributos asignados.
• El contenido sustantivo de sus campañas (copy aprobado por el Cliente, imágenes propias, ofertas).
• Sus estrategias comerciales y de marketing.
• Cualquier material entregado a CMP por el Cliente.

8.2. Propiedad de CMP

CMP conserva la propiedad intelectual completa sobre:

• Su infraestructura técnica: servidores, IPs, software de envío (PowerMTA con licencia adquirida o KumoMTA bajo Apache 2.0), configuraciones de red.
• Scripts internos, herramientas propietarias, dashboards operativos, código fuente de plataformas internas.
• Metodologías de auditoría, plantillas base de configuración SPF/DKIM/DMARC, procesos de warmup, runbooks operativos internos.
• Documentación interna, materiales de capacitación propios, blog técnico y contenido educativo publicado por CMP.
• Métricas agregadas y anonimizadas derivadas de la operación general (no atribuibles a Clientes individuales).

8.3. Trabajo creativo entregado

El trabajo creativo desarrollado por CMP específicamente para el Cliente (plantillas HTML diseñadas para el Cliente, copy redactado para el Cliente, configuraciones técnicas específicas del setup del Cliente) se transfiere en propiedad al Cliente al pago completo del servicio correspondiente. Esto significa que el Cliente puede usar, modificar, reutilizar y eventualmente migrar ese material a otro proveedor sin restricciones.

CMP conserva derecho de uso interno para fines de portafolio y de capacitación, sobre versiones anonimizadas que no permitan identificar al Cliente, salvo autorización expresa del Cliente para uso identificado.

9. Limitación de responsabilidad

CMP no se responsabiliza por:

• Daños indirectos, consecuenciales o lucro cesante: pérdida de ventas, pérdida de oportunidad comercial, pérdida de reputación atribuible al Cliente, daños morales derivados de incidentes técnicos.
• Causas externas al control de CMP: caídas de Gmail, Yahoo, Microsoft, Apple Mail, Meta (WhatsApp), operadoras de SMS, o cualquier otro proveedor de servicios sobre el que CMP no tiene control operativo. Cambios regulatorios o de políticas de los proveedores arriba mencionados que afecten la prestación. Decisiones algorítmicas de filtros antispam que clasifiquen contenido del Cliente como spam pese a cumplir todas las buenas prácticas.
• Acciones de terceros: ataques cibernéticos a infraestructura subyacente, sabotajes, intervenciones de actores estatales o no-estatales.
• Caso fortuito y fuerza mayor: eventos naturales, conflictos armados, pandemias, decisiones gubernamentales de bloqueo de servicios.
• Decisiones del Cliente que CMP advirtió por escrito: si CMP recomendó por escrito una acción y el Cliente decidió proceder de forma distinta, los efectos de esa decisión no son responsabilidad de CMP. Por ejemplo: si CMP recomendó warmup de 30 días y el Cliente exigió iniciar con volumen completo, los problemas de reputación posteriores son del Cliente.

La responsabilidad total acumulada de CMP por cualquier causa, en cualquier período de doce meses, se limita al monto facturado al Cliente en los seis meses anteriores al evento que origina el reclamo. Esta limitación no aplica a casos de dolo, fraude o violación intencional de la confidencialidad por parte de CMP.

10. Datos personales

El tratamiento de datos personales en el marco de la prestación de servicios se rige por:

• La Política de privacidad de CMP, que detalla el tratamiento de datos del Cliente y de visitantes del sitio.
• La Ley 81 de 2019 sobre Protección de Datos Personales de la República de Panamá y su decreto reglamentario.
• El Anexo de Tratamiento de Datos que forma parte integral de cada propuesta firmada cuando el servicio implica tratamiento de bases del Cliente.

Sobre las bases de contactos que el Cliente entrega a CMP para la prestación del servicio, CMP actúa como Encargado del Tratamiento conforme al artículo 5 de la Ley 81. El Cliente sigue siendo el Responsable. Las solicitudes de derechos ARCO de los titulares pueden recibirse en CMP pero típicamente se derivan al Cliente como Responsable, coordinándose la respuesta.

Para clientes regulados (banca, fintech, salud) que requieran cláusulas reforzadas o procesamiento exclusivamente en infraestructura panameña, ofrecemos Anexo de Tratamiento de Datos extendido bajo plan Enterprise.

11. Modificaciones a estos términos

CMP puede actualizar estos términos para reflejar cambios en sus servicios, en regulación aplicable, o en buenas prácticas del sector. Los cambios se publican con número de versión actualizado y fecha de vigencia en esta misma página.

Cambios sustanciales (que afecten obligaciones del Cliente, tarifas, SLA, o derechos significativos) se notifican individualmente a clientes activos por correo electrónico con al menos 30 días de antelación al inicio de vigencia. Si el Cliente no acepta los nuevos términos, puede cancelar el servicio sin penalidad ni período de aviso durante la ventana de 30 días, exportando sus datos según la sección 3.1. La continuidad del uso del servicio después del inicio de vigencia se entiende como aceptación tácita.

Cambios no sustanciales (correcciones de estilo, aclaraciones, actualización de información de contacto) se publican sin notificación individual previa.

12. Ley aplicable, jurisdicción y resolución de disputas

Estos términos se rigen e interpretan conforme a las leyes de la República de Panamá, sin referencia a sus normas sobre conflicto de leyes.

12.1. Resolución amistosa

Antes de iniciar cualquier acción legal, las partes se comprometen a intentar resolver la disputa de buena fe mediante: (a) escalamiento al equipo directivo de cada parte, (b) reunión por videoconferencia dentro de 15 días hábiles desde la solicitud formal, (c) plazo de negociación de 30 días calendario antes de escalar.

12.2. Mediación

Si la negociación directa no resuelve la disputa, las partes se comprometen a someter la controversia a un proceso de mediación administrada por el Centro de Conciliación y Arbitraje de Panamá (CeCAP) de la Cámara de Comercio, Industrias y Agricultura de Panamá, conforme a su reglamento vigente. La mediación se desarrollará en Ciudad de Panamá y en idioma español.

12.3. Jurisdicción judicial

Si la mediación no resuelve la disputa dentro de 60 días desde su inicio formal, las partes someten la controversia a los tribunales ordinarios competentes de la Ciudad de Panamá, con renuncia expresa a cualquier otro fuero que pudiera corresponder. Esto no afecta el derecho de cualquier parte a solicitar medidas cautelares urgentes ante tribunal competente cuando sea necesario para proteger sus derechos.

13. Contacto y disposiciones generales

13.1. Contacto comercial

Para consultas sobre contratos, propuestas, facturación o estos términos: [email protected] o WhatsApp Business al +507 202-5392.

13.2. Contacto para protección de datos

Para temas relacionados con datos personales, ejercicio de derechos ARCO, o reclamos sobre privacidad: [email protected].

13.3. Notificaciones formales

Las notificaciones formales entre las partes se entregan por: correo electrónico con confirmación de lectura solicitada (con acuse de recibo expreso de la otra parte para validez), correo postal certificado a las direcciones registradas, o WhatsApp Business con confirmación expresa de recepción y comprensión por parte del destinatario.

13.4. Cesión

Ninguna parte puede ceder estos términos o sus derechos sin consentimiento escrito de la otra parte, salvo en casos de reorganización corporativa o fusión donde la cesión es a una entidad sucesora directa.

13.5. Independencia de cláusulas

Si alguna cláusula de estos términos resulta inválida o inaplicable bajo la ley vigente, las demás cláusulas permanecen plenamente vigentes. La cláusula inválida se interpreta o reemplaza por la disposición legal aplicable que más se aproxime a la intención original.

13.6. Idioma

Estos términos están redactados en español. Cualquier traducción a otro idioma es por conveniencia; en caso de discrepancia, prevalece la versión en español.