Línea WhatsApp directa con un ingeniero, SLA de respuesta menor a 15 minutos, escalamiento inmediato cuando algo se cae a las 3 de la mañana.
Operaciones con email crítico al negocio (fintech con OTPs, e-commerce en Black Friday, lanzamiento de producto en horario nocturno) no pueden esperar 4 horas a que abra el horario hábil del soporte estándar. El plan premium da WhatsApp directo con ingeniero de turno 24/7, SLA escrito, escalamiento inmediato. No es necesario para todos: es prerequisito para operaciones donde el downtime tiene costo medible por minuto.
Plan estándar tiene soporte "priorizado" pero sin SLA escrito específico. Plan premium tiene SLA contractual: 15 minutos respuesta horario hábil, 30 minutos fuera de horario. Si fallamos, créditos compensatorios automáticos. Esa diferencia legal/contractual es lo que justifica que operaciones reguladas (banca, salud) puedan cumplir compliance.
Soporte estándar es agente de primera línea con escalamiento a ingeniero cuando aplica (tiempo de escalamiento típico 1-4 horas). Soporte premium es ingeniero senior directo desde minuto uno. Para incidentes técnicos complejos, esa diferencia significa resolución en 30 minutos vs 4-6 horas.
Plan estándar es horario hábil L-V 8am-6pm. Plan premium es 24/7. Cuando una operación crítica se cae a las 3am del sábado de Black Friday, plan estándar dice "vemos el lunes". Plan premium responde en 30 minutos y resuelve.
Plan premium incluye sesión cada trimestre revisando: incidencias del trimestre, optimizaciones pendientes, próximos picos de tráfico, recomendaciones técnicas. Es operación proactiva, no solo reactiva. Detectamos problemas antes de que se vuelvan incidentes.
Setup en 48 horas, operación 24/7, revisión cada 90 días.
Documentación del setup técnico del cliente: arquitectura, dependencias, sistemas críticos, ventanas de mantenimiento aceptables, escalation matrix interna. Esto se documenta como playbook para que el ingeniero de turno entienda el contexto cuando entre un ticket urgente.
Número WhatsApp Business específico que el cliente guarda en directorio. Mensajes entrantes 24/7 entran a sistema con ingeniero de turno asignado por horario. Confirmación de recepción automática inmediata. Respuesta humana <15 minutos hábil, <30 minutos fuera de hábil.
Ingeniero de turno evalúa: severidad real, sistemas afectados, acción inmediata posible. Si es resolución directa: ejecuta. Si requiere escalamiento (incidente complejo, decisión que afecta otros sistemas): escalamiento a senior con WhatsApp grupal del equipo on-call.
Updates al cliente cada 30 minutos durante el incidente. Acciones documentadas en tiempo real. Una vez resuelto, post-mortem dentro de 48 horas con: causa raíz, acciones inmediatas tomadas, plan de prevención.
PDF con: incidencias del mes (categorizadas), tiempos de respuesta y resolución, SLA compliance (si se cumplió o si hay créditos), incidencias recurrentes con plan de remediación, recomendaciones de mejora.
Sesión cada 90 días con cliente: revisión de incidencias del trimestre, identificación de patrones, optimizaciones pendientes, ajustes al setup, planning de próximos picos de tráfico (Black Friday, lanzamientos), recomendaciones de capacitación interna.
Cada login depende de email/SMS. Si el sistema falla 1 hora, miles de usuarios no pueden acceder. Reputational + revenue cost masivo. Plan premium con SLA 15 min es seguro contra ese escenario.
Black Friday arranca a medianoche. Lanzamientos a las 8pm para captar Audience LATAM. Si el sistema se cae a las 11pm del jueves de Black Friday, plan estándar dice "vemos el lunes". Plan premium responde y arregla.
Regulación exige SLA escrito de proveedores críticos. Soporte premium tiene SLA contractual + reporte de incidencias documentado + post-mortems. Esto es prerequisito para auditorías de compliance bancario o de salud.
Empresa con volumen alto pero equipo técnico chico (no tiene engineer dedicado a email). El plan premium es extensión del equipo del cliente: un ingeniero senior disponible para escalar cuando algo pasa, sin necesidad de contratar in-house.
Soporte gratuito en planes Mailchimp/SendGrid/Mailgun es chat en inglés con SLA "best effort" (que en práctica es 4-24 horas). Soporte premium nuestro es WhatsApp en español 24/7 con SLA contractual <15 minutos. La aritmética: si su operación pierde USD 1.000+/hora de downtime, USD 199/mes es seguro barato. Si pierde USD 50/hora, plan estándar probablemente alcanza.
Créditos automáticos: SLA roto <60 min de delay = 1 día gratis. Delay 60-120 min = 3 días gratis. Delay sobre 120 min = mes completo gratis. En 8 años de operación CMP, hemos roto SLA premium 2-3 veces (todas con créditos aplicados). El sistema operacional está diseñado para que el SLA sea sostenible, no aspiracional.
Sí. Para eventos críticos pre-programados, hacemos "war room virtual": ingeniero asignado dedicado durante la ventana del evento (típicamente 4-12 horas), monitoreo activo, intervención inmediata. Sin costo adicional dentro del plan premium para 1 evento/mes. Eventos adicionales o ventanas muy largas (24h+) cotizamos separado.
Sí. El soporte premium asume que CMP tiene visibilidad técnica del setup del cliente (infraestructura, dominios, IPs, configuración). Sin servicios base contratados, no podemos resolver incidentes técnicos en menos de 15 minutos. Plan premium se contrata como add-on de plan base USD 89+/mes mínimo. Costo total: USD 288/mes mínimo (USD 89 plan base + USD 199 premium).
WhatsApp Business dedicado (canal principal, 24/7). Email [email protected] (backup, respuesta en mismo SLA). Llamada telefónica para casos de emergencia donde WhatsApp no responde (cobertura redundante). Slack Connect si el cliente prefiere ese canal (disponible bajo solicitud).
Sí. Onboarding estándar es 1 sesión de 90 minutos. Para clientes con arquitectura compleja (multi-region, multi-tenant, integraciones con muchos sistemas), onboarding extendido de 3 sesiones (USD 280 adicional una vez) cubre documentación detallada. Cada caso se evalúa: a veces el setup técnico justifica la profundización, otras veces el onboarding estándar alcanza y el plan premium opera bien sin sobre-inversión.
Conversación de quince minutos por WhatsApp. Le decimos exactamente qué incluiría su cotización para esto, sin formularios largos.
